Vuosikertomus 2014 | In English |

Sidosryhmäyhteistyö

Vastuulliseen toimintatapaamme kuuluu sidosryhmien näkemysten jatkuva kartoittaminen ja tasapainon hakeminen sidosryhmiemme erilaisten odotusten välillä. Vuoropuhelu, palaute ja hyvä yhteistyö ovat keskeiset keinot edistää yhteisymmärrystä sidosryhmiemme kanssa.

Sidosryhmäyhteistyötä Fortumissa tekevät useat tahot, erityisesti viestintä-, yhteiskuntasuhde- ja henkilöstötoiminnot, kestävän kehityksen yksikkö, sähkön ja lämmönmyynnistä vastaavat toiminnot sekä useat asiantuntijamme. Olemme lisänneet vuoropuhelua sidosryhmiemme kanssa myös sosiaalisen median kanavissa

kaikissa toimintamaissamme.

Vastuu sidosryhmäyhteistyön johtamisesta määräytyy pääasiassa sidosryhmittäin tai vuorovaikutusteemoittain. Keskeisimmille vuorovaikutuksen osa-alueille, kuten yhteiskuntasuhteet sekä viestintä ja asiakasviestintä, on laadittu toimintaa ohjaavat vuosisuunnitelmat.

Fortumilla on epämuodollinen sidosryhmien neuvottelukunta, johon Fortumin hallitus on kutsunut yhtiön keskeisten sidosryhmien edustajia lisätäkseen vuoropuhelua ja näkemysten vaihtoa yhtiön ja sen sidosryhmien välillä.

Raportoimme avoimesti vuoropuhelusta sidosryhmiemme kanssa ja toimintamme vaikutuksista. Toimintaamme vaikuttavia keskeisiä sidosryhmiä ovat osakkeenomistajat, sijoittajat ja analyytikot, asiakkaat, henkilöstö, viranomaiset ja päättäjät sekä media. Muita meille tärkeitä sidosryhmiä ovat palvelun- ja tavarantoimittajat, energia-alan

organisaatiot sekä kansalaisjärjestöt. Seuraamme ja arvioimme säännöllisesti julkista keskustelua toimintamaissamme.

Tietoa kyselytutkimuksilla

Toteutamme vuosittain useita sidosryhmäyhteistyötä koskevia kyselytutkimuksia yhdessä kolmansien osapuolten kanssa. Tutkimusten tavoitteena on auttaa Fortumia arvioimaan tärkeiden sidosryhmien odotuksia yhtiötä kohtaan ja vastaamaan niihin. Kyselyt mittaavat myös sidosryhmäyhteistyömme onnistumista. Lisäksi tutkimukset tarjoavat tietoa nousevista kestävän kehityksen trendeistä ja huomioon otettavista riskeistä.

Hyödynnämme tutkimusten tuloksia liiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä. Asiakkailta saatava palaute ohjaa tuotteiden ja palveluiden kehitystyötä. Lisäksi toimintamme kansallisissa ja kansainvälisissä järjestöissä auttaa syventämään käsityksiämme mm. kestävän kehityksen

maailmanlaajuisista kysymyksistä ja niiden kytkennöistä liiketoimintaamme.

 

Tutkimus/kysely Kohderyhmät Kohdemaat Toteutusfrekvenssi
One Fortum Asiakkaat Suomi, Ruotsi, Norja, Vuosittain
Julkishallinto Puola, Baltian maat,
Pääomamarkkinat Venäjä
Kansalaisjärjestöt
Mielipidevaikuttajat
Henkilökunta
EPSI‑ Sähkönmyynti‑ Suomi, Ruotsi, Norja Vuosittain
asiakastyytyväi‑ asiakkaat
syystutkimukset
PR‑barometri Media Suomi, Ruotsi, Puola, Vuosittain
Baltian maat, Venäjä
Mediaseuranta Media Kaikki toimintamaat Päivittäin
Opiskelija‑ Opiskelijat Suomi, Ruotsi Vuonna 2014 Suomessa toteutettiin
tutkimukset T‑Median ja Universumin
työnantajatutkimukset sekä Talentumin
Uratie‑tutkimus. Ruotsissa tehtiin
Universumin työnantajatutkimus.

Sosiaalinen media

Fortumin läsnäolo sosiaalisen median kanavissa on pääasiassa maakohtaista, ja toimintamaidemme välillä on joitakin eroja palveluiden käytössä. Facebook ja Twitter ovat sosiaalisen median pääkanavamme. Niiden lisäksi hyödynnämme myös muita palveluja, kuten LinkedIniä, Youtubea ja blogeja.

Facebookissa keskustelemme asiakkaidemme ja suuren yleisön kanssa Fortumista ja energia-alaan liittyvistä ajankohtaisista asioista. Palvelemme Facebookin kautta myös asiakkaitamme sähkönjakelun ja kaukolämmön häiriötilanteissa. Twitterissä tiedotamme ja käymme vuoropuhelua asiakkaidemme, suuren yleisön, median, järjestöjen ja mielipidevaikuttajien sekä muiden yritysten kanssa. Twitterissä keskustelunaiheina ovat niin ikään ajankohtaiset Fortumin toimintaan liittyvät seikat ja energia-alan kiinnostavat uudet asiat.

Olemme hyödyntäneet Twitteriä myös asiakasviestinnässä sähkön- ja lämmönjakelun häiriötilanteissa.

Sidosryhmätutkimukset

Mittaamme vuosittain asiakastyytyväisyyttä sekä yhtiön maineen kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä eri sidosryhmien keskuudessa laajan One Fortum -tutkimuksen sekä EPSI-asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla.

One Fortum -tutkimus kattaa asiakkaat, julkishallinnon, pääomamarkkinat, kansalaisjärjestöt ja mielipidevaikuttajat sekä Fortumin henkilökunnan.

Vuonna 2014 toteutimme tutkimuksen edellisvuoden tapaan Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Puolassa, Baltian maissa ja Venäjällä. Power Solutions -yksikön osalta tutkimuksen piiriin kuului lisäksi asiakkaita Saksasta ja Isosta-Britanniasta.

Suomessa ja Ruotsissa tutkimme myös suuren yleisön näkemyksiä.

Osana One Fortum -tutkimusta teimme samoille kohderyhmille myös erillisen kestävän kehityksen kysymyksiin keskittyvän sidosryhmätutkimuksen, jonka tavoitteena oli selvittää sidosryhmiemme mielestä tärkeimmät kestävän kehityksen osa-alueet. One Fortum -tutkimukseen vastasi yhteensä 3 431 sidosryhmien edustajaa, joista 1 074 edusti henkilöstöä. Erilliseen kestävän kehityksen kyselyyn vastasi puolestaan yhteensä 1 720 sidosryhmien edustajaa, joista 985 edusti henkilöstöä.

EPSI-asiakastyytyväisyystutkimus mittaa asiakastyytyväisyyttä Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa.

Fortumin ylin johto käsittelee tutkimusten tulokset, ja niitä hyödynnetään liiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä. Vuonna 2014 Fortumin maine ja asiakastyytyväisyys olivat

osa myös konsernin kestävän kehityksen tavoiteasetantaa ja maine suuren yleisön, asiakkaiden ja henkilöstön piirissä myös osa pitkän aikavälin kannustejärjestelmää (LTI).

Käytämme One Fortum -tutkimuksen, kestävän kehityksen sidosryhmätutkimuksen ja EPSI-asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia sekä muuta sidosryhmäyhteistyöstä saamaamme tietoa yritysvastuun olennaisten näkökohtien tunnistamiseen ja vuosiraportin sisällön määrittämiseen.

Maineemme on vakaa ja asiakkaat entistä tyytyväisempiä

Maineemme on pysynyt vakaana tärkeimpien sidosryhmien keskuudessa ja pienestä laskusta huolimatta on edelleen vahvin pääomamarkkinoilla toimivien sidosryhmiemme keskuudessa. Julkishallinnon edustajien keskuudessa maineemme parani kolmatta vuotta peräkkäin.

Maineemme parani Suomessa kaikkien sidosryhmien ja erityisesti asiakkaiden keskuudessa. Asiakastyytyväisyys parani eniten lämpöliiketoiminnassa. Sähkö­liiketoiminnan henkilöasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys laski hieman, mutta yritysasiakkaiden osalta kasvoi kaikilla markkina-alueilla. Power Solutions -yksikön asiakkaat ovat edelleen erittäin tyytyväisiä ja aiempaa uskollisempia ja halukkaampia suosittelemaan Fortumia.

Maineemme on edelleen heikoin suuren yleisön keskuudessa ja laski vuodesta 2013 maineen heikennyttyä Ruotsissa. Mielipide­vaikuttajien ja kansalaisjärjestöjen keskuudessa suhtautuminen Fortumiin on aiempaa positiivisempaa.

Operatiiviset toiminnot ja sosiaalinen vastuu ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat maineeseemme eniten. Myös asiakas­lähtöisyydellä ja työnantajakuvalla on merkittävä vaikutus. Edellisen vuoden tapaan Fortumin johtamiselle, operatiivisille toiminnoille ja taloudelliselle

suorituskyvylle annettiin korkeat arvosanat. Asiakaslähtöisyyden ja sosiaalisen vastuun osalta arvosanat jäävät edelleen muita maineen osatekijöitä alemmalle tasolle. Jatkamme toimintamme kehittämistä erityisesti näistä näkökulmista vuonna 2015.

Asiakasuskollisuus kasvattaa asiakaskantaa

Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain sähkömyyntiyhtiöiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Vuoden 2014 EPSI-tutkimuksen mukaan sähköalan yleinen asiakastyytyväisyys edellisvuoteen verrattuna pysyi samalla tasolla Suomessa, laski hieman Ruotsissa ja parani Norjassa. Fortumin asiakastyytyväisyys parani Suomessa ja Norjassa, mutta laski Ruotsissa.

EPSI-tutkimuksen mukaan Fortumin asiakasuskollisuus parani eniten kaikista sähköyhtiöistä Suomessa. Asiakasuskollisuus ja asiakkaiden halu suositella Fortumia näkyivät myös kasvavana asiakaskantana. Myös asiakkaiden arvio Fortumin

tuotteiden ja palveluiden laadusta parani.

Turvallinen toiminta ja riskienhallinta kiinnostavat sidosryhmiä

Erillisessä kestävään kehitykseen kohdistetussa sidosryhmäkyselyssämme päättäjät, mielipidevaikuttajat, kansalaisjärjestöt ja sijoittajat nostivat tärkeimmäksi alueeksi kestävään kehitykseen liittyvien riskien hallinnan. Suuri yleisö ja oma henkilöstö painottivat operatiivisten toimintojen turvallisuutta. Oma henkilöstö arvostaa lisäksi työturvallisuutta ja terveellistä työympäristöä.

Ilmastonmuutoksen hillitseminen ja siihen liittyen uusiutuvien polttoaineiden käyttö oli myös tärkeää päättäjien, mielipidevaikuttajien, kansalaisjärjestöjen ja suuren yleisön mielestä. Ylivoimaisesti tärkein asia suurelle yleisölle oli sähkön ja lämmön toimitusvarmuus.

Vähiten tärkeinä asioina pidettiin päättäjien, mielipidevaikuttajien, kansalaisjärjestöjen ja suuren yleisön mielestä tasa-arvoon ja työpaikan pysyvyyteen liittyviä asioita. Kansalaisjärjestöt ja sijoittajat arvioivat verojalanjäljen vähiten tärkeiden asioiden joukkoon.


Lue lisää


X

Etsi Fortumin vuosikertomuksesta 2014

Kirjoita tähän...

Hakutulokset